El proceso de desarrollo y las lecciones aprendidas
Para una marca de cosméticos joven, es un desafío garantizar que los productos sean conocidos y destacados en el entorno de venta abierta. Cosméticos TI, una división de L’Oreal y la mejor marca de belleza que se vende en ULTA Beauty, QVC, Sephora y una variedad de otros minoristas, se propusieron encontrar formas creativas de hacer que los datos y la información rápidos estén disponibles al alcance de la mano de sus educadores. En 2018, Shannon Pirie Charles, vicepresidente de educación del grupo, preguntó: “En un entorno de venta abierta como Sephora y Ulta, la educación es fundamental y constantemente nos preguntamos… ¿cómo nos destacamos?”
Era más fácil para IT Cosmetics cuando tenían menos empleados y vendían principalmente en los Estados Unidos. Pero a medida que crecía el equipo de ventas y educación, con productos vendidos en 22 países, las videollamadas, los correos electrónicos y los archivos PDF de gran tamaño ya no eran suficientes. El equipo de Charles estaba apagando incendios cuando los educadores de todo el mundo llamaron en el último minuto para obtener materiales de capacitación.
Pensó que una aplicación de entrenamiento era la respuesta, pero las que vio eran aburridas. “No quería crear otra aplicación en la que alguien simplemente marcara la casilla para demostrar que lo hizo”, dijo Charles. ¿Videos de capacitación tradicionales con dos personas que modelan técnicas de ventas? “Esos son dolorosos”, dijo. ¿La mayoría de los juegos que se ofrecen en las aplicaciones de entrenamiento? “Son los juegos que nadie juega, excepto tal vez mi abuela”. En cambio, Charles quería hacer la vida de sus educadores más fácil, brindando una solución para que las personas obtuvieran toda la información de capacitación cuando y donde quisieran. Compartiendo su visión en una presentación internacional de liderazgo de IT Cosmetics hace unos años, dijo: “Voy a crear algo tan atractivo como Instagram y tan adictivo como Candy Crush”.
Los Primeros Pasos: Tomar Decisiones
Charles se inició en la formación en cosmética a través de la gestión de ventas. Pero también tiene una maestría en consejería clínica y trabajó con muchachos adolescentes diagnosticados con TDAH. No solo puede leer bien a las personas, sino que sabe que en el entorno actual de TikTok, las personas no tienen el tiempo o la capacidad de atención para las conferencias sobre productos. Necesitaba algo diferente para que los educadores hicieran clic, aprendieran y se mantuvieran interesados.
Sus entrevistas con un puñado de agencias de gamificación fueron decepcionantes. Vio buenos gráficos, pero no el nivel de pensamiento creativo que quería. Se animó durante la última entrevista de su lista con La agencia de juegos. Con ellos, vio la voluntad de pensar fuera de la caja. “Sentí que podía sacudir el barco, retroceder y pedir que se hicieran las cosas de manera diferente”, dijo Charles. “Cuando se me ocurrió una idea, no quería escuchar ‘no’, quería escuchar ‘vamos a intentarlo’”. Y lo intentaron.
IT Cosmetics quería resaltar que la educación es un viaje y siempre estamos evolucionando y aprendiendo. The Game Agency desarrolló The Journey, una plataforma con un tema de viaje global, incorporando lugares famosos y sus productos cosméticos para la marca en el sistema de gestión de aprendizaje (LMS) Motivate Cloud. Los usuarios obtienen un pasaporte virtual que muestra su información personal, niveles de logros e insignias, además de su ruta de vuelo que los lleva al siguiente módulo de aprendizaje en su viaje gamificado. IT Cosmetics eligió animaciones personalizadas para hacerlo más divertido, algo que no es obligatorio, “pero va más allá en la generación de interés y es más atractivo para los usuarios”, dijo el director creativo Allan Rust de The Game Agency.
Construyendo una plataforma integral
El LMS contiene juegos, un foro comunitario de búsqueda y un manual EDU interactivo. Training Arcade de Game Agency incluye un conjunto de nueve juegos con componentes educativos, que pueden incluir una máscara personalizada y elementos de juego. Los educadores en una de las sesiones de capacitación en persona de Charles jugaron Jeopardy!® en la plataforma, con contenido de IT Cosmetics. La empresa personalizó un juego de “Jump” utilizando sus propios humectantes como jersey, con un fondo de marca. IT Cosmetics puede crear nuevos juegos por sí mismos ahora, en cuestión de horas, y agregarlos a su LMS.
Muestra del juego IT Cosmetics de La Sala de Entrenamiento®
Charles lanzó la nueva plataforma de capacitación para educadores de EE. UU. en octubre de 2019 y la extendió a los otros 22 países este año. “Como educador, buscas los momentos de iluminación”, dijo. “Cuando lo lanzamos por primera vez, vi en sus rostros que tomé la decisión correcta”.
Uno de los grandes éxitos es un sencillo programa interactivo que muestra probetas de ingredientes. Los usuarios hacen clic en los tubos para determinar qué hay en CC+ Cream. Luego, el usuario “construye” la crema. Esto es popular y memorable como una herramienta de demostración de piso de venta abierta, ya que genera entusiasmo y muestra el producto. También es una excelente manera de hacer que los educadores interactúen con la plataforma en su propio tiempo.
Una imagen de la animación de apertura de IT Cosmetics’ Journey LMS
IT Cosmetics incentiva a sus educadores en su viaje de capacitación con recompensas por completar módulos e interactuar con la comunidad. Ofrecen obsequios tangibles como productos y artículos de marca, pero también experiencias, como que Charles venga a vender con ellos durante el día y lleve al equipo a cenar.
Los botones de navegación de la plataforma Motivate Cloud se pueden cambiar rápidamente a ocho idiomas (y los juegos de Training Arcade a 16 idiomas). Los clientes proporcionan todo el contenido educativo y son responsables de las traducciones. “Les damos la posibilidad de descargar hojas de localización para que una empresa de localización pueda actualizar el contenido en otro idioma”, dijo Rust.
Facilidad de uso
Los juegos y los foros son divertidos y útiles, pero Charles dijo que la principal atracción es el manual EDU. El manual original era un documento PDF de 900 MB, a menudo demasiado grande para descargarlo, lo que a veces lo hacía inútil en el campo. El documento se actualizaba dos veces al año, con todos los miembros del personal estudiando detenidamente la copia física. Llevó un mes cada vez identificar los cambios del producto y etiquetar hasta 19 páginas asociadas por producto que también necesitaban actualizaciones. La guía estaba desactualizada a las pocas semanas de su publicación y el personal temía el proceso.
Imagen de muestra del manual EDU interactivo en el que los empleados pueden buscar todos los productos por color, ingredientes y combinaciones
El nuevo manual no requiere descarga. Es un documento vivo en el LMS, actualizado según sea necesario por IT Cosmetics. Actualizar la información del producto significa cambiar un campo en un archivo de Excel, que se completa automáticamente en los lugares apropiados del sitio web. “En menos de una hora, se actualiza en el sitio”, dijo Charles.
IT Cosmetics puede crear y cargar diariamente nuevos microdiapositivas, videos y juegos interactivos junto con archivos PDF. La plataforma pone todos los recursos de formación en un solo lugar.
Lecciones aprendidas en la creación de una plataforma de aprendizaje gamificada
Charles dijo que aprendió algunas lecciones al crear el LMS. Dado que tenía una visión para esta plataforma, deseaba haber llevado a los desarrolladores a una sesión de “capacitación de capacitadores” antes, para que pudieran comprender mejor el proceso de capacitación de IT Cosmetics. Al hacerlo, unos meses después de la relación laboral, se demostró que la visión se movió de su cerebro a una plataforma personalizada para que todos la experimentaran. Ella recomienda este paso para todas las empresas que desarrollan un LMS. “Cuando ambos hablan el mismo idioma, ahí es donde ocurre la magia”, dijo.
Shannon Pirie Charles demuestra el proceso de solicitud de IT Cosmetics
Tampoco se dio cuenta por adelantado de la cantidad de trabajo que se necesitaba por parte de IT Cosmetics para hacer que su programa fuera digital. Charles inicialmente pensó que podrían darle a The Game Agency el manual en PDF para crear el documento EDU. Sin embargo, solo en la categoría de lápiz labial, había 12 lápices labiales y cada color necesitaba fotos y códigos diferentes.
Al implementar el programa, IT Cosmetics redirigió todas las solicitudes de información que llegaban por teléfono y correo electrónico al LMS. Charles dijo que es importante modelar el comportamiento que ella quiere al preguntarles a los educadores si han consultado el LMS cuando tienen una pregunta.
Avanzando hacia el futuro con entrenamiento gamificado
Si bien este LMS estaba en proceso antes de la pandemia de COVID-19, ahora es aún más útil, ya que los educadores no viajan para recibir capacitación. Con COVID casi todo el entrenamiento es digital ahora. IT Cosmetics reanudará la capacitación presencial cuando sea seguro, pero aun así, no todos los educadores recibirán capacitación presencial. La nube motivadora La plataforma educa, activa y celebra a los empleados, lo que la hace especialmente útil para los nuevos en el trabajo o que trabajan en un área más remota. Charles dice: “La respuesta es fenomenal tanto internamente como entre las empresas hermanas de IT Cosmetics”, que buscan sus propias experiencias personalizadas. La formación gamificada es la ola del futuro.
Training Arcade Training Arcade® es una biblioteca de juegos con licencia que puede personalizar muy rápidamente con su contenido de capacitación para reforzar el material educativo, evaluar la retención de conocimientos, medir la eficacia general de la enseñanza y mejorar los resultados del aprendizaje. Lee mas