Complementos de habilitación de ventas para soporte JIT
Incluso los empleados más experimentados luchan con clientes difíciles y problemas de rendimiento de vez en cuando. Aprenden de los errores y terminan con un conjunto de habilidades más amplio y experiencia en un nicho. Sin embargo, convertir los errores en el trabajo y los puntos conflictivos en lecciones de vida requiere un apoyo continuo. Su organización debe proporcionarles recursos de capacitación en línea Just-In-Time para llenar los vacíos de manera inmediata y autónoma. Particularmente para los empleados de ventas y servicio al cliente que deben garantizar una CX estelar para mantener la lealtad de los clientes. Aquí hay 8 herramientas de habilitación de ventas de capacitación JIT para facilitar una experiencia que sus clientes no olvidarán pronto, por todas las razones correctas.
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1. Demostraciones de conocimiento del producto
Su activo más importante son los empleados, pero los productos también ocupan un lugar destacado en la lista. El personal necesita saber qué hacen sus productos, cómo funcionan en el mundo real y para quién están destinados. Las demostraciones de conocimiento del producto les brindan todos los elementos esenciales para que puedan transmitir la información a los clientes y resaltar los puntos clave de venta. No desea que su asociado de ventas toque el dispositivo frente a los clientes o les dé información inexacta.
2. Juegos serios de habilidades de servicio
La comunicación, la escucha activa y la empatía son solo algunas de las habilidades involucradas en CX. Y quién puede resistirse a un juego serio atractivo que les enseña los conceptos básicos de la interacción con el cliente y los expone a desafíos del mundo real. Asegúrese de incluir una amplia gama de habilidades y competencias interpersonales para preparar a los empleados para la interacción con el cliente. También debe haber consejos útiles y viajes a lo largo del camino para ayudarlos a identificar el desempeño subyacente y las brechas de conocimiento.
3. Incorporación de eventos en vivo
Organice eventos en vivo para los nuevos empleados para ponerlos al día y brindarles una ventaja inicial de capacitación en habilitación de ventas. Incluso puede reducir costos y facilitar el intercambio de conocimientos internos al invitar a un destacado representante de ventas para que participe como invitado en el evento. Grabe la sesión en vivo y divídala en breves resúmenes para brindar soporte de habilitación de ventas JIT. Por ejemplo, una descripción general de 5 minutos de las técnicas de ventas que los nuevos empleados pueden usar para calificar clientes potenciales.
4. Simulaciones de prospectos
Ya que estamos en el tema de los prospectos, cada miembro del equipo debe saber cómo interactuar con los prospectos para convertirlos en clientes. El truco consiste en involucrar a los clientes potenciales sin que se sientan incómodos. Algunos miembros del personal de ventas pueden ser demasiado agresivos, mientras que otros son tan distantes que el cliente potencial se siente subestimado o ignorado. Los empleados deben caminar por la línea entre estos dos enfoques para lograr la venta y mejorar la CX en general. Las simulaciones les brindan experiencia del mundo real para que aprendan de los errores y se sientan más seguros de sí mismos en el trabajo.
5. Tutoriales de seguimiento postventa
Es poco probable que los clientes regresen si se sienten desatendidos después de la compra. Su equipo de ventas debe realizar un seguimiento para medir su satisfacción y abordar cualquier pregunta de última hora. Proporcione tutoriales de aprendizaje electrónico que los guíen a través de cada paso del proceso y les muestren cómo evitar las devoluciones de los clientes. Por ejemplo, ¿qué deben hacer si el cliente no está completamente satisfecho con el artículo? ¿Es mejor ofrecer un complemento que mejore la funcionalidad o posiblemente cambiarlo por otro producto? ¿Cómo mantienen contentos a los clientes y, al mismo tiempo, evitan los reembolsos que tienen un impacto negativo en sus resultados?
6. Escenarios de bifurcación del proceso de ventas
La capacitación en habilitación de ventas también abarca los procesos y protocolos de ventas. Desarrolle escenarios de bifurcación JIT que planifiquen tareas cruciales para que los empleados puedan mejorar su enfoque. Por ejemplo, el escenario de ramificación involucra la transacción POS. ¿Puede el empleado participante en la capacitación manejar un simple error de software? ¿Se acuerdan de ofrecer un plan de servicio? ¿Qué tan rápido llaman al cliente sin cometer errores importantes? Todos estos son elementos que influyen en la CX y la satisfacción del cliente. La experiencia debe ser prácticamente perfecta para mantenerlos contentos y regresando.
7. Ponerse al día con el cumplimiento
Las normas de cumplimiento y las políticas de la empresa a menudo se pasan por alto en la capacitación de habilitación de ventas porque no se basan en habilidades o procesos per se. Sin embargo, existen reglas para garantizar una CX positiva y evitar multas costosas para mantener la imagen y la reputación de su marca para que los clientes corran la voz. Cree herramientas de habilitación de ventas de capacitación JIT que refuercen el conocimiento de cumplimiento y ayuden a los empleados a detectar áreas de mejora. Por ejemplo, un cuestionario sorpresa rápido para probar sus conocimientos, seguido de recomendaciones de recursos específicos. O infografías de capacitación en línea JIT del tamaño de un bocado que les recuerdan las políticas de ventas clave de la empresa que todo consumidor debe conocer, como las pautas de devolución y cómo solicitar reembolsos.
8. Anécdotas que fomentan la empatía
Cuente a los empleados una historia para desarrollar su empatía y ayudarlos a ver el proceso de ventas desde un ángulo diferente. Es decir, desde el punto de vista de clientes frustrados u ocupados que esperan la mejor CX de su organización. Es más probable que los empleados satisfagan las necesidades de los consumidores si comprenden sus antecedentes, ideas preconcebidas y comportamientos de compra. Por ejemplo, la anécdota involucra a un cliente enojado que ha estado haciendo fila esperando a un consultor durante 20 minutos. Están presionados por el tiempo y solo quieren hacer una compra. ¿Debe el empleado llamar a un compañero de trabajo para que se encargue de la venta, incluso si eso significa perder una comisión? Mirar la situación desde otra perspectiva mejora la CX porque salen de su mentalidad de ventas, incluso si es solo por un momento fugaz.
Hay una cadena clara de entrega de información en términos de conocimiento del producto y mensajes de marca. Si bien algunos clientes pueden ir directamente a la fuente y usar su biblioteca de educación para el consumidor, la mayoría confía en los empleados para mantenerse informados. Estas herramientas de habilitación de ventas de capacitación JIT equipan a su personal con la experiencia, los conocimientos y los potenciadores de rendimiento que necesitan para brindar la mejor CX. También generan confianza en sí mismos, mitigan los riesgos de cumplimiento y retienen a los mejores talentos. Todo el mundo gana con un plan de habilitación de ventas exitoso.
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