Todo lo que necesita saber sobre eCRM
Usando varias técnicas como la minería de datos, las empresas extraen tendencias de compra, patrones y actividades de los clientes y sacan conclusiones basadas en estos datos que les ayudan a tomar decisiones estratégicas de marketing, lo que da un impulso adicional a su inteligencia comercial y estrategias de marketing.
Este artículo discutirá cómo las pequeñas y grandes empresas están utilizando eCRM principalmente en las industrias de comercio electrónico y viajes. La auditoría identificará las acciones de mejores prácticas en eCRM de una marca de comercio electrónico Urbane Man (tienda en línea) y dos compañías aéreas importantes, Qantas y Emirates. Se tienen en cuenta varias teorías de eCRM (como CPA, canales de comunicación, red de CRM, etc.) al realizar este análisis. Al final, se discutirá el alcance de las mejoras, seguido de recomendaciones sobre cómo mejorar el sistema eCRM en estas empresas.
eCRM y la industria de viajes
El papel de eCRM en la industria de viajes ha sido importante y está aumentando con el crecimiento del uso de Internet en todo el mundo, con US$60,9 millones en ventas minoristas en 2005. Esto significa que los clientes visitan los sitios web de las aerolíneas y realizan sus compras, como comprar boletos en línea, reservas de hoteles, tours y viajes. Muchas personas utilizan ahora las búsquedas web para planificar sus vacaciones.
según alambre al por menorla facturación minorista anual en Australia de 2004 a 2019 ha aumentado constantemente.
CPA (Análisis de cartera de clientes) en B2C
CPA básicamente está analizando su cliente objetivo en segmentos. Entonces, básicamente haces una cartera de cada segmento o tipo de cliente y luego analizas esa cartera usando varias herramientas. CPA requiere algunas herramientas para analizar a los clientes y equilibrar el valor de la máxima rentabilidad y la percepción del servicio por parte del cliente.
La herramienta de segmentación de mercado es un proceso para identificar clientes con respecto a características homogéneas de demanda. Es importante segregar a los clientes en diferentes escenarios y con diferentes atributos porque le permite a la empresa tener un análisis profundo y clasificar a los clientes enfocándose en el valor para el cliente. El uso de escenarios de clientes proporciona a las organizaciones una guía sobre cómo ofrecer valor, soporte y ampliar las relaciones de los clientes con la organización.
Desarrollo de redes en CRM
Es vital que las empresas desarrollen una red para entregar valor a sus clientes. Esta red puede incluir proveedores, propietarios/inversores, socios y empleados. Mantener una relación exitosa con todos ellos puede funcionar muy bien para cualquier negocio.
- Proveedores
Las relaciones con los proveedores son fundamentales para brindar valor tanto a las organizaciones como a sus clientes, ya que los proveedores pueden contribuir directa e indirectamente a la competitividad de sus clientes ayudando en el desarrollo de productos, el desarrollo de nuevos productos, la mejora de procesos y los programas de gestión de calidad. - Propietarios/inversores
Las organizaciones tienen que apelar a los inversionistas para que inviertan en implementar proyectos de CRM porque la implementación de CRM requiere mucho dinero para tecnología, personas, sistemas de automatización, integración de datos, etc. Para recaudar inversiones de manera efectiva para CRM, las organizaciones deben educarlas y atraer al propietario principal adecuado. - Socios
Los socios juegan un papel importante en la creación de valor de CRM. Hay varios tipos diferentes de socios: socios de empresas conjuntas o alianzas, equipos de categoría, grupos de evaluación comparativa, reguladores, grupos de defensa del cliente y patrocinadores. En la industria de las aerolíneas, los socios de alianza han sido muy populares. Estas asociaciones ayudan a los clientes, ya que pueden acceder a más variedad. Con las aerolíneas, pueden acceder a más rutas y hay más opciones disponibles para ellos. - Empleados
Los empleados son parte de la red que las organizaciones deben administrar, ya que los empleados pueden tener un gran impacto en el proceso de creación de valor y en las aplicaciones de administración de relaciones con los clientes. Virgin Atlantic practicó este concepto al crear un nuevo departamento para atender la mayoría de sus llamadas de ventas. Reclutaron personal para un nuevo entorno de ventas con un esquema de bonificación medido por indicadores clave de rendimiento y les brindaron capacitación intensiva en ventas. Como se muestra, el éxito de la gestión de empleados de la empresa, luego de la implementación de nuevas operaciones de ventas, provocó que la tasa de conversión de ventas pasara del 6% en 2002 al 9% en 2005. Esto resultó en un aumento en los ingresos del 48%.
Canales de comunicación en eCRM
A diferencia de los viejos tiempos, se ha vuelto mucho más fácil para las empresas comunicarse con sus clientes a través de canales como sitios web, correos electrónicos, chat, etc. Las empresas están implementando una variedad de métodos para aumentar la comunicación entre su marca y los clientes. Big Data está ayudando a las grandes empresas a analizar a sus clientes y llegar a ellos fácilmente. Aunque el análisis de Big Data tiene sus propios desafíos, ciertamente ha ayudado a las grandes empresas a aumentar las ventas y la lealtad de los clientes.