¿Por qué falla el cambio de comportamiento?
El año pasado decidí hacer más ejercicio. Suelo jugar al fútbol dos veces por semana, pero noté que mi resistencia no estaba donde debería estar. Después de ver algunos videos de motivación, aterricé en la natación. Con la motivación por las nubes, planeé nadar todos los días durante la hora del almuerzo. Después del primer baño, bajé el listón a tres veces por semana. El problema con la natación es que necesitas llegar a una piscina, cambiarte y luego puedes o no tener un carril libre para nadar. Después de un mes, mi motivación fue cuesta abajo. Sin embargo, vi gente haciendo una clase de spinning. Sin desvestirse, sin esperar por los carriles, sin ducharse, etc. Súbete a una bicicleta y suda.
Yo “recogí” el hilado. Sin embargo, el spinning sucede en las clases y no cuando quieres. Así que me inscribí en una clase los viernes por la mañana y bloqueé mi calendario para pedirme que fuera. Estaba tan motivada que casi compro unos zapatos especiales. Pero pensé que probaría esta clase de spinning primero.
Durante mi primera y última clase de spinning, casi muero. Para empezar, el instructor que elegí, según el nivel, estaba ausente y vino un suplente. Llegaba tarde, así que no había tiempo para charlar. Para su crédito, preguntó si alguien era nuevo. Levanté la mano y estaba listo para explicar que ni siquiera sé si la bicicleta está bien configurada… cuando ella dijo: “¡Oh, está bien! ¡Solo aguanta!”
Estaba colgado… Hice lo mejor que pude para no caerme de la bicicleta (aparentemente ella hizo una versión rápida de la clase de spinning). Nunca volví para más clases de spinning.
El cambio de comportamiento no es solo aprender
Estoy seguro de que mi historia no es única. Todos hemos probado el ejercicio, la dieta, dejar malos hábitos, etc. A menudo, nos culpamos por no tener suficiente fuerza de voluntad como todos esos héroes de Instagram con sus fotos de antes y después. La cuestión es que cambiar el comportamiento, especialmente los hábitos, no es tan simple como ver un video motivacional en línea.
¿Qué tiene esto que ver con el aprendizaje?
En L&D, a menudo nos propusimos cambiar los comportamientos en el lugar de trabajo mediante la creación de un curso. Tenemos objetivos de aprendizaje, a veces incluso objetivos de rendimiento, establecidos. Nos aseguramos de que los alumnos finalicen y esperamos la hoja sonriente de retroalimentación del Nivel 1. Los alumnos pasan nuestras pruebas de conocimiento, a veces incluso escenarios auténticos basados en el contexto con una aplicación real, pero no hacen lo que se supone que deben hacer. ¿Por qué?
Para investigar, exploremos dos conceptos aparentemente completamente diferentes: MAP o MAT de BJ Fogg (este artículo) y la Teoría del flujo de Csíkszentmihályi (próximo artículo).
B (cambio de comportamiento) = PAM
Si está interesado en el cambio de comportamiento (incluso si solo es su propio comportamiento), debe conocer la investigación de BJ Fogg. Un buen lugar para comenzar es su libro Tiny Habits. [1].
En resumen, la investigación de Fogg indica que hay tres elementos que juegan un papel principal en el cambio de comportamiento exitoso: B = MAP. Son la motivación, la capacidad y la prontitud. (Encontrará que el indicador a veces aparece como “disparador”, y la ecuación se convierte en MAT. Estas son las mismas cosas).
El eje horizontal muestra su capacidad para realizar el comportamiento deseado. Es una escala de cosas difíciles de hacer a cosas fáciles de hacer. Puedes controlar tu habilidad aprendiendo, practicando, etc. El eje vertical muestra tu motivación para hacer el comportamiento; la motivación cambia, a veces está fuera de tu control.
Motivación y habilidad
La motivación y la capacidad trabajan juntas afectándose mutuamente. Con alta motivación, puedes hacer cosas difíciles. Con la práctica, puedes moverte hacia la derecha en el eje de la habilidad, lo que a cambio requerirá menos motivación para el mismo comportamiento.
La motivación y la capacidad son continuas, mientras que el último elemento que se requiere para el cambio de comportamiento no lo es. Es un aviso para desencadenar el comportamiento. Sin un aviso (un evento distinto), el cambio de comportamiento no tendrá lugar.
¿Considera las indicaciones en el lugar de trabajo cuando diseña una solución de aprendizaje para lograr un cambio de comportamiento?
Ejemplo de natación
Analicemos mi ejemplo anterior: nadar. Tenía mucha motivación para empezar. Esta alta motivación compensó la dificultad de llegar a la piscina, cambiarme, verificar si hay un carril libre, etc. Nadar en sí fue difícil al principio, pero con cada visita, hacía más vueltas. Entonces, me moví hacia el eje horizontal “fácil de hacer”, un poco. Al mismo tiempo, la motivación decayó. Una vez que me sumergí debajo de la línea de acción, el comportamiento se detuvo. Tampoco configuré un aviso confiable para activar el nado. A veces lo recordaba, a veces ya era demasiado tarde cuando me di cuenta de que era hora de nadar.
Consideraciones de L&D para el MAP
Ahora, consideremos el Aprendizaje y el Desarrollo. Un solo curso, sin importar qué tan ingeniosamente esté diseñado, tendrá al menos un problema: el mensaje. Incluso si las personas aprenden el comportamiento correcto en un curso, no es lo mismo que hacer el comportamiento. Después de cerrar el curso, es posible que no haya un aviso confiable para que activen el comportamiento deseado. Algo así como en mi caso de natación, esperamos que recuerden hacer lo correcto.
¿Cómo podemos mejorar el impacto de nuestro diseño?
Pensemos en cómo se aplica el MAP de Fogg al aprendizaje. Un “aprendiz” tiene una habilidad antes, durante y después del curso (o cualquier evento de aprendizaje). Es bueno mejorar las habilidades del alumno para poder ejecutar el comportamiento deseado. Eso puede mover al alumno más a la derecha en el eje Habilidad. También debemos asegurarnos de que haya suficiente motivación, al menos por adelantado. Pero eso no es suficiente. Necesitamos diseñar indicaciones inteligentes dentro del contexto del flujo de trabajo del empleado que desencadena el comportamiento.
Diseñar indicaciones no es lo que hace un profesional de aprendizaje tradicional. No se pueden diseñar indicaciones en el vacío. Debes conocer a tu audiencia y experimentar su flujo de trabajo. Estas indicaciones se pueden incorporar. Por ejemplo, cuando un agente de atención al cliente levanta el teléfono para hablar con un cliente, una pantalla emergente muestra el nombre del cliente. Ese es el aviso perfecto para practicar en una simulación de aprendizaje para asegurarse de que los agentes usen el nombre del cliente durante la llamada. Si puede asociar el aviso real con la simulación de práctica, las posibilidades de que los agentes recuerden usar el nombre del cliente en todo momento serán mayores.
El mapeo de acciones de Cathy Moore (descubrir la causa raíz de la barrera que impide que las personas realicen el comportamiento deseado) también puede ayudarlo a diseñar mejores soluciones que muevan a los alumnos en el eje Habilidad hacia la derecha. Eliminar las barreras aumenta la capacidad. Por ejemplo, una de las barreras puede ser que el agente no sepa pronunciar el nombre del cliente, por lo que no lo pronuncie. En una solución de aprendizaje, puede abordar esto asegurándose de que los agentes sepan el impacto que tiene para cualquiera que escuche su propio nombre (problema de conocimiento/conciencia), y luego ofrecer práctica sobre cómo pedirle al cliente la pronunciación correcta (habilidad).
En otro ejemplo, usamos el pitido del agente de servicio al cliente (el pitido que escuchan cuando un cliente está en la línea) como aviso en una simulación. Construir indicaciones del entorno auténtico donde se lleva a cabo el trabajo puede maximizar el impacto del diseño de cambio de comportamiento.
También puede insertar indicaciones en el flujo de trabajo. Piense en carteles en el área del enfriador de agua, tazas de café con una sola pregunta aleatoria, mousepads como recordatorio, etc. Hay mucho más que aprender de la investigación de Fogg, pero comencemos con cosas pequeñas: B = MAP. Elija un proyecto con el cambio de comportamiento deseado. Concéntrese en la capacidad y el aviso. Medida antes y después de la intervención.
En el próximo artículo, exploraremos más la parte de la motivación desde un ángulo diferente.
Referencias:
[1] pequeños hábitosPublicado originalmente en www.linkedin.com.