Mejor capacitación en servicio al cliente, mejor CX
Lo has hecho. En su búsqueda de información, se ha topado con la página de inicio de Internet. La única parada para toda la información del mundo en una página sólida. Todo lo que la humanidad ha conocido, aprendido o preguntado alguna vez está aquí en este depósito de información. Seguramente, su larga búsqueda ha llegado a su fin. Pasan las horas y el sol se despide, la oscuridad de la noche no trae consigo más luz que el suave resplandor de su PC. Con cansancio, hace clic y se desplaza hacia abajo en páginas llenas de información. En algún lugar de esta completa biblioteca virtual se encuentran enterrados los datos que busca, pero ¿dónde? Todos los datos del mundo, pero nada útil para usted, y el sitio web no ofrece ayuda adicional. Su chasquido se ralentiza y sus ojos se cierran. Te desplomas, y el ritmo suave de tus ronquidos es el único ruido que cierra la noche. Pensó que había encontrado todas las respuestas, pero todo lo que realmente encontró fue una interfaz de usuario cuestionable y una experiencia del cliente verdaderamente frustrante. No es tu culpa, simplemente fuiste víctima de una mala gestión del conocimiento.
Sin duda, una introducción dramática, pero no subestimes el terror de un mal CX. Los estudios muestran que las organizaciones tienen pocas vías para construir relaciones con los clientes. Una mala CX anulará esto instantáneamente, sin importar cuán atractiva sea su interfaz de usuario. Ningún cliente quiere navegar a través de un laberinto de datos para satisfacer sus requisitos, y si no ha facilitado intrínsecamente sus vidas al comprender sus necesidades, los perderá ante alguien que sí lo haya hecho.
Pero, como en el ejemplo anterior, si todos los hechos del mundo no son suficientes para retener a un cliente, ¿qué es? Información dirigida específicamente a ellos para empezar, o una herramienta para encontrar esta información.
Cómo dirigirse a un cliente
Entonces, ¿cómo se dirige específicamente a un cliente en lugar de a las masas? ¿Cómo te aseguras de que tu marca atiende a la multitud pero presta atención al individuo? ¿Cómo construye una experiencia de cliente intuitiva y escalable? La respuesta es con un sistema de gestión del conocimiento (KMS) eficaz.
En pocas palabras, una gran gestión del conocimiento es la diferencia entre un diccionario y una búsqueda en Google. Si bien ambos son bibliotecas de información, un diccionario requiere que un usuario navegue por cientos de miles de palabras para encontrar la información que desea, mientras que una búsqueda le brinda los datos que necesita al instante.
Si bien ambos hacen el trabajo, la palabra Google es un nombre familiar por una razón. Es el epítome del servicio perfecto de gestión del conocimiento (KMS). No hay nada que ame más a los clientes que un servicio rápido y eficiente; y esto solo es posible cuando su gestión del conocimiento está en la cima de su juego.
¿Qué es la gestión del conocimiento?
Antes de entrar en la optimización de su servicio de gestión del conocimiento, es vital entender de qué se trata. La gestión del conocimiento es una base de información que ayuda a determinar cómo interactúa con sus clientes en línea o de guardia. Por ejemplo, para los clientes de un sitio minorista de moda en línea, la gestión del conocimiento podría determinar que las devoluciones o alteraciones son una queja común por correo electrónico que tienen los clientes. Con base en esta información, el cliente instituiría una sección de Devoluciones y Alteraciones en su sitio, resolviendo así una de las mayores quejas de sus clientes, ampliando sus servicios y mejorando la experiencia del usuario y del cliente (y, por lo tanto, la retención), todo con una pieza bien ubicada de conocimiento. Esta es la gestión del conocimiento bien hecha.
Uso de un servicio de gestión del conocimiento
Cuanto mejor sea su servicio de gestión del conocimiento, mejor será el compromiso para su cliente. Y cuanto mejor sea su compromiso, mejor será la experiencia general del cliente al tratar con su marca. Suficientemente simple. Pero, ¿es fácil optimizar su servicio de gestión del conocimiento y, si lo fuera, no lo haría todo el mundo? La respuesta es sí, es fácil y todo el mundo lo está haciendo. Así es como las personas están dominando el mundo de CX, mediante el uso de un servicio de gestión del conocimiento.
1. Comprender a los consumidores Bmás allá Su necesidad de un producto
Así que vende aspiradoras e identificó un público objetivo en una parte polvorienta de la ciudad, configurando una página web de comercio electrónico para dirigirse a ellos. Pero unos meses después, los pedidos ya no se venden y un competidor se ha apoderado de su mercado.
¿El problema? Altos volúmenes de polvo han obstruido los limpiadores y su competidor ha establecido un canal de respuesta para entregar piezas de repuesto para los mismos.
Ambos identificaron a la audiencia adecuada, pero su servicio superior de gestión del conocimiento (KMS) les dio la información que necesitaban (limpiadores que obstruyen mucho el polvo) para proporcionar un servicio de reparación. En el juego CX, ganaron a lo grande. Debe comprender no solo la necesidad principal de su consumidor, sino también sus problemas, curiosidades y estilo de vida, y luego usar esta información para brindarle un mejor servicio.
2. Identifique los problemas antes de que sean problemas
Cuanto más tiempo deje reposar un problema potencial, más probable es que crezca en estatura. Los buenos servicios de gestión del conocimiento (KMS) le permitirán identificar problemas de forma temprana y resolverlos al instante. Esto implica crear una base de datos de problemas potenciales, identificar una respuesta estructural para cada uno de ellos e implementar estas soluciones tan pronto como surja el problema. Imagine una llamada de servicio, reduciendo el problema a través de una serie de preguntas bien redactadas. Máxima información, mínima pérdida de tiempo, resolución eficiente todo el subproducto de un fabuloso servicio de gestión del conocimiento.
3. Dominación SEO
Nadie confía tanto en nadie como en el primer resultado de búsqueda en Google. Estar arriba en los resultados de búsqueda es una señal de confiabilidad, y Dios no quiera que termines en la página dos. Pero si bien los primeros lugares pueden estar bloqueados detrás de muros de pago infranqueables, el resto del campo de juego está en juego y ahí es donde entra en juego su servicio de gestión del conocimiento. Al identificar los tipos de palabras clave y los términos más buscados por sus clientes objetivo, este servicio le permitirá brindarles la información que necesitan, convirtiéndolo en su ventanilla única para todos los temas relacionados con su producto. La conversión desde allí está a solo un paso.
4. Todo el mundo ama a un sabelotodo
No en serio. Este podría ser el único lugar donde esa afirmación suena verdadera. Los clientes pueden acudir a sus representantes con una variedad de preguntas, cada una con su opinión única que coincide con su vida. Estas situaciones hacen que sea imposible tener respuestas únicas para todos a menos que haya optimizado su gestión del conocimiento. Un KMS tiene mucho cuidado para cubrir preguntas de toda relevancia y complejidad con el fin de brindarle soluciones escalables sin importar el problema. Comprender completamente el problema de un cliente lo hace sentir comprendido y no como si se estuviera comunicando con un extraterrestre, como a menudo informan las personas frustradas que llaman.
Esto cubre una descripción general de los beneficios que puede obtener un servicio de gestión del conocimiento exitoso, pero sigue siendo una descripción general. La gestión del conocimiento es un servicio intensivo que maneja niveles sustanciales de datos pero con recompensas aún mayores. Y si bien la rentabilidad es atractiva, los servicios habilitados por un buen servicio de gestión del conocimiento son, en pocas palabras, vitales.
Y si eso lo desalienta o parece consumir más tiempo del que puede permitirse, no se preocupe. Solo considere contratar un servicio o software profesional de gestión del conocimiento para su marca y déjeles el resto porque con un servicio como la gestión del conocimiento, siempre hay una manera de hacer la vida de todos un poco más fácil.
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