Cómo aumentar la lealtad del cliente con el software de incorporación de empleados
Todos hemos escuchado esas temidas palabras: ‘¡Quiero hablar con el gerente!’. Por lo general, los pronuncia un cliente enojado que se siente menospreciado. Piensan que el empleado carece de la autoridad o la habilidad para manejarlos. Entonces, piden hablar con el jefe de esa persona. En muchos casos, el gerente reflexionará sobre la posición de sus subordinados. Pero lo dirán con autoridad y encanto para apaciguar al cliente en cuestión. ¿Cómo pueden los programas de orientación evitar que los nuevos empleados se sientan desmoralizados mientras se mantiene la lealtad de los clientes? Aquí hay 5 formas en que el software de incorporación de empleados aumenta los puntajes de satisfacción del cliente y genera negocios repetidos.
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1. Prepara a tu equipo para manejar cualquier eventualidad
El primer día de trabajo puede resultar intimidante y desorientador. No importa la edad de los empleados o la experiencia que tengan, todos sienten ese nerviosismo en diversos grados. Esta es una situación nueva con personas desconocidas y escenarios a los que no han estado expuestos. No tienen idea de lo que viene. Es aún más estresante cuando están tratando directamente con clientes insatisfechos. Las interacciones rara vez son cordiales; solo acuden a ti cuando tienen un problema. Como nuevo miembro del equipo, tienes un miedo persistente de que te hagan una pregunta cuya respuesta aún no sabes. Deles acceso al caché de atención al cliente grabado y pídales que escuchen las llamadas o vean las interacciones con regularidad. Pueden adquirir el tipo de comportamiento y vocabulario que los hace querer por los clientes, lo cual es una excelente manera de inculcar la lealtad a la marca. Los videos instructivos y las demostraciones son otra excelente manera de dar el ejemplo.
2. Equipe a los empleados con experiencia del mundo real
Como parte de su política de incorporación en línea, haga que los participantes en la capacitación de los empleados escuchen el audio grabado de las llamadas de servicio reales. Les ayudará a evaluar el tipo de quejas que pueden tener los clientes. También pueden hacer un seguimiento con autorreflexiones. ¿Cómo habrían manejado la situación de manera diferente? Incluso en su segundo año de trabajo, los agentes de atención al cliente deberían tener acceso al banco de datos de llamadas, en caso de que necesiten un repaso. Otro enfoque son las simulaciones o escenarios en línea que los exponen a personajes de clientes realistas. La exposición repetida a clientes furiosos puede ayudarlos a relajarse. También aprenden el lenguaje y la postura que necesitan para hacerlo bien. Porque se trata de mucho más que el conocimiento del producto/servicio. Se trata de exudar tranquilidad y competencia al responder a los clientes molestos. Les da sugerencias sobre cómo resolver las cosas con calma sin convocar al gerente. Esto hace que los clientes regresen porque se sienten bien atendidos.
3. Cerrar las brechas de habilidades de servicio al cliente
Prepararse para posiciones como el servicio al cliente puede ser un desafío porque no sabe lo que no sabe. Hasta que alguien haga la pregunta y te congeles, no te darás cuenta de esa brecha de conocimiento en particular. Para los agentes de atención al cliente que operan líneas telefónicas o chatbots, el acceso a las pantallas de las computadoras y las bases de datos no es un problema. Pueden acceder rápidamente a la información que necesitan sin dejar de hablar con el cliente. Para los empleados que se sientan en la mesa de servicio cara a cara o aquellos que caminan por sus instalaciones atendiendo a los clientes, se vuelve complicado. En su caso, los recursos JIT móviles pueden ser de gran ayuda. Pueden revisar discretamente una infografía. O pueden conectar un auricular y escuchar un tutorial de audio mientras sonríen al cliente. Les hará a ambos un mundo de bien. Incluso pueden decir que están llamando al departamento correspondiente. En realidad, su ‘llamador’ es una guía paso a paso.
4. Resúmenes de conocimiento del producto
Sus nuevos empleados necesitan conocer los productos y servicios de adentro hacia afuera. Desde cómo cuidarlos hasta cómo solucionar problemas comunes. Por ejemplo, qué hacer cuando el nuevo dispositivo de repente le da al cliente un código de error. Los resúmenes de conocimiento del producto en el LMS de capacitación para empleados resumen las características clave, especificaciones, beneficios y consejos de mantenimiento. Esto puede ser en forma de infografía, juego serio o lista de verificación. Los empleados usan la herramienta de capacitación en línea para refrescar rápidamente su memoria antes de una llamada de ventas, o incluso cuando un cliente hace una pregunta que los toma por sorpresa.
5. Proporcionar actualizaciones de políticas de empresa JIT
Muchos percances en el servicio al cliente podrían haberse evitado si el empleado simplemente se hubiera apegado a la política de la empresa. Las políticas están ahí por una razón. Para garantizar que los empleados estén en línea con la imagen de su marca y que se beneficien de la sabiduría de los legisladores. Después de todo, las políticas no habrían existido a menos que fueran probadas y probadas. puedes aumentar la lealtad del cliente cargando recursos de actualización en el software de incorporación de empleados que se centra en reglas, regulaciones y procesos. Por ejemplo, cómo manejar adecuadamente una queja de un cliente o procesar una devolución.
Los clientes leales son la columna vertebral de cualquier negocio. Proporcionan ingresos y marketing gratuito hablándole a sus familiares y amigos. Los clientes que regresan también pueden ser un indicador de flujo de efectivo, especialmente si su patrocinio está programado (por ejemplo, semanal, mensual, diario). Entonces, ¿cómo ayuda exactamente el software de incorporación de empleados con esto? Brinda a sus nuevos empleados exposición al tratar con una amplia gama de escenarios de clientes. Todas las llamadas se graban, por lo que los participantes en la capacitación de los empleados pueden revisar las llamadas a voluntad y deben hacerlo todos los días. Esto ofrece orientación contextual sobre los tipos de problemas que los clientes pueden presentar al interactuar con clientes enojados desde la distancia ‘segura’ de una simulación o escenario en línea que puede ayudar a construir la experiencia. Se acostumbran a la presión y la intensidad emocional. También ayuda a los participantes de la capacitación de sus empleados a identificar brechas en su base de conocimientos y conjunto de habilidades blandas. Pueden trabajar en ambos, lo que mantiene contento al cliente y lo trae de vuelta, una y otra vez.
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