… ¡Pero pensé que lo estaba haciendo bien!
La retroalimentación continua es una práctica relativamente nueva. No fue hace tanto tiempo que, cuando se trataba de su desempeño laboral, los equipos de servicio al cliente operaban más o menos en la oscuridad. Una vez que se incorporaron, los representantes simplemente pasaron el día haciendo lo mejor que pudieron. Es posible que un representante no sepa que no había estado cumpliendo los objetivos hasta que un día, recibió un toque en el hombro, o un correo electrónico, y se le pidió que se presentara en la oficina del gerente. Decirles a sus representantes después del hecho de que han tenido un desempeño deficiente en el trabajo no es justo, ni para ellos ni para sus clientes. Es importante asegurarse de que sus representantes reciban comentarios regulares, tanto automatizados como de un gerente, de lo contrario, tendrá empleados descontentos y con bajo rendimiento. Esto sólo puede conducir a una plétora de otros problemas.
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Proporcionar comentarios continuos no siempre es fácil, especialmente si administra un equipo de servicio al cliente remoto o un equipo que trabaja en el campo. Incluso si tiene un gran equipo que trabaja internamente, puede ser difícil brindar a cada representante el entrenamiento personal que necesita para tener éxito en el trabajo.
Ese tiempo cara a cara es importante. Según el informe Estado del lugar de trabajo más reciente de Gallup, solo 6 de cada 10 empleados saben exactamente lo que sus gerentes esperan de ellos.
Ahí es donde entran las evaluaciones en video y la capacitación en línea.
El 51% de los empleados no están comprometidos en el trabajo. -Gallup
La importancia de la retroalimentación continua
La retroalimentación continua se define como un mecanismo o un proceso en el que un empleado recibe retroalimentación continua y es guiado de manera sistemática discutiendo abiertamente las fortalezas y debilidades del empleado. El capital humano es un activo para cualquier organización, y este activo debe cuidarse. Por lo tanto, las organizaciones necesitan un mecanismo donde los empleados sean conscientes de las cosas que están haciendo realmente bien y también del alcance de la mejora para poder realizar bien sus tareas.
¿Qué es una videoevaluación?
La evaluación por video es una característica de LMS que se puede agregar a un curso si un gerente quiere ver literalmente cómo los representantes realizan actividades como explicar un problema común o arreglar un producto en el campo.
Tome el ejemplo de un representante de servicio al cliente que trabaja para una compañía de cable. Acaban de recibir una capacitación sobre el producto en el enrutador más nuevo de la compañía, pero rara vez están en la oficina y no pueden comunicarse con su supervisor en persona. Sin embargo, si su gerente de capacitación agregó un requisito de evaluación de video al curso, el representante puede tomar un video de sí mismo explicando el enrutador, como lo haría con un cliente no técnico. Una vez que suben el video al LMS, su gerente puede determinar si el representante entiende el nuevo equipo y puede explicarlo claramente.
Bien utilizadas, las evaluaciones en video ofrecen el tipo de práctica y entrenamiento personalizado que ayudará a todos los representantes a ofrecer el mejor servicio al cliente posible, incluso cuando no estén en la oficina.
Manejo de quejas de servicio al cliente
No importa cuál sea su negocio, el servicio al cliente es uno de sus productos. La mayoría de los clientes insatisfechos no le dejarán saber que van a llevar su negocio a otra parte. Simplemente se irán, según la investigación. Solo alrededor de 1 de cada 26 se queja con la empresa, pero eso no significa que los clientes descontentos no se quejen. Están; El 13 % de los clientes insatisfechos se quejan con otros, tanto en persona como en línea. Ese tipo de mala publicidad es difícil de superar. Debe detenerlo antes de que comience brindando un servicio al cliente excepcional. Haz eso, y es probable que seas recompensado; La investigación muestra que el 95% de los consumidores se quedarán con una empresa debido a una experiencia positiva de servicio al cliente.
Si bien todos los empleados de su organización tienen la tarea de brindar una excelente experiencia del cliente, ningún trabajador asume esa responsabilidad más que su equipo de servicio al cliente. Es un trabajo de mucho estrés, y así como la rotación de clientes puede afectar su negocio, también lo puede hacer la rotación de empleados. Le conviene aliviar las quejas sobre la capacitación haciéndola atractiva y valiosa, y asegurándose de que sus representantes tengan las herramientas y el apoyo que necesitan para hacer bien su trabajo. ¡El libro electrónico Las 5 principales quejas de servicio al cliente sobre la capacitación lo ayudará a lograr precisamente eso! Su equipo de servicio al cliente apoya a sus clientes. Es vital para su negocio que usted los apoye a su vez.